君たち、「ハインリッヒの法則」という言葉をご存知？
アメリカの技師ハインリッヒが、労働災害の事例の統計を分析した結果、導き出された「１：２９：３００」という統計マジックよ。
保険会社では、そうしたクレームや重大な災害を引き起こす要因を「ヒヤリ・ハット体験」と呼んでいるのよ。
1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないが「ヒヤリ・ハット体験」が、300件あるという意味よ。
この法則はビジネスにおける失敗発生率としても活用いるの。例えば、
●1件の大失敗を引き起こした致命的な失敗は、
●29件の顧客から寄せられた苦情の一つ
●そして、それらの苦情は300件の社員が「しまった」
と思った「ヒヤリ・ハット体験」がある。
そう、1件の法廷闘争につながりそうな致命的な失敗は、日々の外部の苦情がないため見逃していることなど潜在的なクレームに発展しそうな「ヒヤリ・ハット体験」が存在しているということなの。
チェック結果はいかがでしたか？
「4〜6」：危険水域だったという支店は今すぐ、チェック機能を強化しましょうね！
許容範囲、完璧だった支店も油断は禁物よ！
でも、「ヒヤリ・ハット」ばかり気にしていたら、お得意様と私たちの間に他人行儀というか、親しみやすさが消えてしまうので要注意！ただし、「親しき仲にも礼儀あり！」という諺を実践するということを肝に銘じておきましょう！そう、基本を大切にしながら、お客様に愛を贈り続けていれば、「ヒヤリ・ハット行動」と逆の行動を取っていけば、お客様の信頼を勝ち取ることができるの！